Egy külföldi utazás előkészítésekor az autóbérlést egy közvetítő cégen keresztül intéztem. Nem volt zökkenőmentes. A foglaláskor rögtön levonták (nem csak befoglalták) a teljes díjat a kártyámról. Ezzel nem is lett volna nagy baj, ha utána minden kommunikáció egyértelmű és megnyugtató. De se direkt e-mail-kontaktot nem kaptam a bérbeadó céghez, se egyértelmű visszaigazolást arról, hogy a reptéren hogyan vehetem át az autót.
A közvetítő csupán annyit volt hajlandó elárulni, hogy „függőben van” a foglalásom – egy hónapon át. Holott már régen kifizettem. A neten kutakodva nagy nehezen rátaláltam egy e-mail-címre. Gondoltam, most már egyenesben leszek. Írtam is az autókölcsönzőnek, és azt az automatikus választ kaptam, hogy igyekeznek (!) tizennégy munkanapon belül válaszolni. Hahó, de én öt nap múlva venném át az autót!
Berágtam. Kerestem egy másik kölcsönzőt, ahol minden világos volt és átlátható. Fél napon belül visszaigazolták a foglalást, és a bérleti díjat sem vonták le előre. A problémás első foglalást szó nélkül lemondtam.
A történetem nem egyedi eset. Az ügyfelek elvesztése gyakran észrevétlenül, lassan kezdődik, majd olyan váratlan gyorsasággal következik be, hogy mire a vállalkozó észbe kapna, már késő.
Nem véletlenül hangsúlyozzuk vezetői fórumokon, hogy az ügyfélélmény a siker egyik alapköve. Ha ingatag, ugorhat az üzlet.
A folytatásban mutatok 7 okot, amelyek az ügyfelek elpártolásához vezethetnek, és a csapdák kikerüléséhez is adok tippeket.
1. Lassú reagálás egy gyorsuló világban
A fogyasztók türelme rohamosan fogy. Ha egy webáruház oldala két másodperc alatt jelenik meg, a látogatók 6 százaléka fordul vissza betöltés közben. Ha öt másodperc a betöltési idő, 38 százalék unja meg a várakozást.
Régen természetesnek vettük, ha egy üzlet vagy egy vállalkozás csak napokkal később reagált a megkeresésekre. Ma egy gyors válasz nélkül hagyott üzenet már bizalomvesztést okoz.
A konkurenseid villámgyorsan elérhetők, így ha nem reagálsz 24 órán belül, a vevőid más megoldást fognak keresni.
Én a honlapomon (hofernoemi.hu) azt ígérem, hogy egy napon belül válaszolok minden megkeresésre, és ezt be is tartom, ha esik, ha fúj. Igen, hétvégén is. Mert tudom, hogy az ügyfélnek sok esetben nincs ideje várni. Ahogy nekem sem volt 14 napom az 5 nap múlva esedékes autókölcsönzésnél.
Egy 2024-es magyarországi felmérés szerint a fogyasztók háromnegyede elvárja, hogy a közösségi médián keresztül érkező kérdéseikre 4 órán belül választ kapjanak. Közben a magyar vállalkozások átlagos válaszadási ideje 17 óra. Ez az olló folyamatosan nyílik, mert az igények nőnek, miközben a teljesítmény stagnál.
A hazai kis- és középvállalkozások kétharmada nem rendelkezik megfelelő stratégiával az ügyfelekkel történő kommunikációra. Nincs átgondoltan kialakított rendszerük, csak ad hoc válaszadások.
Itt egy remek lehetőség arra, hogy te jobb legyél a többségnél. Hogy megtartsd az ügyfeleidet, és megszerezd a lusta versenytársaidét. Tedd lehetővé, hogy gyorsan elérjenek, és állj készen a gyors válaszadásra is.
2. Betartatlan ígéretek
Az ígéretek és a valóság sokszor köszönőviszonyban sincs a vállalkozások ajánlataiban. Az ígérgetési versenyben addig fokozzák az állítólagos előnyeiket, amíg úgy elrugaszkodnak a földtől, mint ha világcsúcsra pályáznának rúdugrásban.
Nem feltétlenül a termék vagy szolgáltatás objektív minősége számít, hanem az ígéret és a valóság közötti különbség.
Láttad az Összeomlás című filmet Michael Douglasszel? Megvan az a jelenet, amikor bemegy a gyorsétterembe? A plakátokon hatalmas, szaftos hamburgerek kelletik magukat, de ő csak egy szottyadt, lapos, gusztustalan szendvicset talál a tálcáján. A főhősnek itt végképp eldurran az agya, és lövöldözni kezd.
Ha a te ügyfeleid nem jutnak is el idáig, sőt szó nélkül hagyják a meghirdetettnél látványosan rosszabb szolgáltatást, abban biztos lehetsz, hogy legközelebb már nem fogod átverni őket.
Az ígéret és a valóság között eleinte nincs nagy különbség. Induláskor a legtöbb vállalkozás még odateszi magát. Aztán szép lassan megindul az erózió.
A minőségromlás általában nem hirtelen változás, hanem folyamat. Egy kis trehányság itt, egy kis kompromisszum ott. Szinte észre sem veszed, és a minőség már nagyon messze jár az eredeti szinttől. A vevőid viszont azonnal kiszúrják. Főleg ha lesz jobb ajánlat is a piacon. Megindul az elvándorlás, és a végén már a leghűségesebb vásárlók szeme is felnyílik. Innen pedig nincs visszaút.
Ha valamiért nem tudod tartani a korábbi minőséget, ne próbálj úgy tenni, mintha mi sem történt volna. Keress időben megoldásokat, mielőtt az ügyfeleid teszik. Ajánlj kedvezményt, fejleszd a termékedet, próbálj innoválni, helyezd a hangsúlyt a megmaradt előnyeidre.
Ha már nem tudsz egynapos kiszállítást nyújtani, beszélj a válogatott alapanyagokról (ha tényleg válogatottak). Ha már nem a te szervereid kínálják a legnagyobb sebességet, frissítsd a hardvereket, vidd le az áraidat vagy a gyorsaság helyett a megmaradt valós előnyeidet – például a biztonságot – kommunikáld.
3. Trükközés az áremeléssel
Az utóbbi évek inflációs környezetében mindenki hozzászokott az árak emelkedéséhez. Ennek ellenére az áremelés módja és kommunikációja sokkal fontosabb, mint gondolnád. Nem mindegy, hogy az áremelés váratlan hidegzuhanyként hat a vevőkörödre, vagy jól előkészített, transzparens folyamat részeként jut el hozzájuk.
A fogyasztók kétharmada elfogadja a kellően indokolt és érthető áremelést. Ugyanakkor háromnegyedük váltana szolgáltatót vagy terméket, ha úgy érzékeli, hogy az áremelés mértéke nem arányos a kapott értékkel.
A leggyakoribb, bicskanyitogató hiba, amikor egy vállalkozás áremelés helyett fű alatt, titokban rontja a minőséget vagy a csökkenti mennyiséget. A vevők ezt csalásnak érzik, teljesen jogosan. A „zsugorfláció” annyira elterjedt, hogy ma már a fogyasztási cikkek esetében törvény kötelezi az üzleteket és a gyártókat, hogy a termék méretének csökkenését jól láthatóan tüntessék fel.
Csábító stratégia az ilyen észrevétlennek tűnő „lefaragás”, de csak rövid távon működik. Erre nem lehet üzleti modellt építeni. Ez a végső kétségbeesésében vergődő, a piaci versenyben térdre rogyó, ötlettelen vállalkozó reakciója.
Ha úgy érzed, nincs más választásod, akkor valamit rosszul csinálsz. Vagy a versenytársaid csinálják jobban – ami egykutya.
Az áremelés kommunikációjában a legfontosabb a hitelesség. Az ügyfelek pontosan érzik, ha blöffölsz. „Az alapanyagárak emelkedése miatt kénytelenek vagyunk...” – kezdődik számtalan magyarázkodás. Az igazság az, hogy majdnem mindegy, mivel indokolsz. Ha rosszabb vagy, ha drágább vagy, mint a konkurencia, akkor a 77 magyar népmesét is előadhatod, az sem fog meghatni senkit.
Mit lehet tenni, ha muszáj árat emelni?
Először is nézd meg, hogy tényleg muszáj-e. Nem lehet, hogy a működésedet kellene hatékonyabbá tenni? Mit csinálnak a többiek? Ők is árat emelnek? Ha nekik nem kell, akkor a hiba nálad van.
Ha tényleg indokolt az áremelés, akkor próbáld meg elérni, hogy az ügyfél azt érezze, bár többet fizet, többet is kap. Így kisebb az esélye, hogy elpártol. Ez nem feltétlenül jelent nagy változtatásokat, néha elég egy kis figyelmesség, egy extra szolgáltatás vagy egy személyre szabott ajánlat.
Nekem is kellett már emelnem a szolgáltatásaim árait. Ilyenkor mindig figyeltem a piacot, hogy vajon versenyképes maradok-e, illetve bevezettem olcsóbb csomagokat, hogy megkönnyítsem az első megrendelést. Pontosan tudom ugyanis, hogy aki egyszer engem választ, abból jó eséllyel elégedett, visszatérő ügyfél lesz.
4. A kommunikáció hiánya
Sok vállalkozó azt gondolja, ha nem panaszkodik az ügyfél, akkor minden rendben van. Ez óriási tévhit! Valójában az elégedetlenek csupán töredéke jelzi közvetlenül problémáját, mielőtt elpártolna. A többség egyszerűen eltűnik. A „ghosting”, azaz a csendes, visszajelzés nélküli lelépés a csalódott vevők tipikus reakciója. A legtöbben nem fogják megtenni neked azt a szívességet, hogy elárulják, hol rontottad el, vagy hogyan csinálhattad volna jobban. Miért segítenének, ha úgy érzik, átverted vagy cserben hagytad őket?
Azok a vállalkozások, amelyek rendszeresen, proaktívan tartják a kapcsolatot ügyfeleikkel, jóval alacsonyabb ügyfélelvándorlást tapasztalnak. Mégis meglepően sokan sajnálják az energiát a tudatos kapcsolatápolásra. Pedig egyszerű. Csak rendszerességet, figyelmet és egy kis időráfordítást igényel.
Javaslom, hogy a kapcsolattartás legyen ugyanolyan kidolgozott, szinte automatikusan működő folyamat a cégedben, mint a beszerzés, a szállítás vagy a projektmenedzsment. Az ilyen jellegű folyamatfejlesztés jelentősen javítja a vállalkozásod eredményességét. Egyszer kell jól átgondolni és kialakítani. Meglátod, megtérül a befektetett idő.
A proaktív kapcsolattartás semmiképp sem egyenlő az értékesítési ajánlatok özönével, mert ez gyakran ellenérzést vált ki. Te is leiratkozol annak a cégnek a hírleveléről, amely hetente hármat küld, ugye? Mert én igen.
A valódi proaktivitás átgondolt, érdeklődő, nem tolakodó és figyelmes. Különösen fontos ez a vásárlási folyamat kritikus pontjain. Például közvetlenül a vásárlás után, amikor az ügyfelek gyakran elbizonytalanodnak: „Jó döntést hoztam? Megérte az árát? Tényleg szükségem van rá?” Ha ebben az időszakban megerősítést kapnak vagy válaszokat a kérdéseikre, sokkal nagyobb eséllyel válnak elégedett, visszatérő ügyfelekké.
Ha valaki megvett tőled egy online jógakurzust, megkérdezheted, hogy halad vele, minden érthető-e, milyennek találja a gyakorlatokat. A válaszait egyrészt felhasználhatod a kurzusod fejlesztésekor, másrészt további, személyre szabott ajánlatokat tehetsz neki. Mondjuk felkínálhatsz egy kedvezményes bérletet a jógastúdiódba, és segíthetsz neki begyakorolni a pontos mozdulatokat.
5. Innovációhiány és a megszokás csapdája
„Ezt mindig így szoktuk” – talán ez a legveszélyesebb mondat a vállalkozások életében. Ami valaha innovatív volt, ma már alapelvárás, holnap pedig elavult. Megjegyzem, ettől a mondattól vállalatvezetőként is falra másztam, mert ha valaki nem tudja, mit miért csinál, fejlődni is kisebb eséllyel fog.
Sajnos nem meglepő, hogy a hazai vállalkozások többsége egyáltalán nem végez piackutatást. Rendszeresen csak elenyésző kisebbségük foglalkozik vele. A versenytársak tevékenységét sem követik, pedig ma már nem is olyan bonyolult. Tudnod kell, hol tartanak a többiek, hiszen hozzájuk képest érdemes innovatívabbnak és jobbnak lenned.
Azt is folyamatosan figyelemmel kell követned, milyen újítások hatnak az ügyfeleid és a célcsoportod elvárásaira. A jógás példánál maradva: ha a legtöbb helyen már online is lehet időpontot foglalni, és kártyával is lehet fizetni, te nem adhatsz meg csupán egy telefonszámot, és nem kérheted készpénzben a díjat. A vendégek macerásnak fogják tartani, és akkor is más oktatót választanak (van elég), ha egyébként magukkal az órákkal elégedettek.
Az elavult megoldásokhoz való ragaszkodás nem a hagyományőrzés, hanem az ügyfélvesztés biztos receptje.
6. Hanyag panaszkezelés
Az ügyfelek nem könyörtelenek. Megértik, ha a vállalkozásod működésébe hiba csúszik. Cserébe elvárják, hogy ha probléma adódik, megnyugtatóan oldd meg. A panaszkezelés minősége sokszor fontosabb, mint a tökéletes szolgáltatás. Ahogy az autóbérlésem példájában leírtam, nem az első hiba, hanem a siralmas ügyfélszolgálat miatt hagytam ott őket.
A fogyasztóvédelmi kutatások szerint a vásárlók kétharmada azt állítja, hogy egy jól kezelt panasz esetén hűségesebb lesz a vállalkozáshoz, mint korábban volt. Fontos ezt komolyan venni! Erős versenykörnyezetben az ügyfél a problémát még elnézi, de azt nem, ha utána kutyába se veszik.
Tudom, mire gondolsz most. Igen, (kvázi) monopolhelyzetben lévő cégek megtehetik, hogy packázzanak az ügyfeleikkel, akik egyáltalán nem vagy csak körülményesen, drágán tudnának váltani. De fogadok, hogy a te vállalkozásod közel sincs ilyen pozícióban.
Érdemes tehát azon dolgozni, hogy a működésben a lehető legkevesebb hiba legyen, de ha már előfordul, akkor minél gyorsabban, hatékonyabban és kedvesebben oldjátok meg.
A kiábrándító színvonal sokkal drágább, mint gondolnád: Ha egy átlagos ügyfél 5 évig marad, és évente 60 ezer forint bevételt jelent, akkor elvesztése 300 ezer forint hosszú távú veszteséget okoz. És ez csak a közvetlen bevételkiesés. Még nem számoltunk azzal, hogy az elégedett vevő olyan, mint a Nyuszi a Micimackóban: hozza a rokonait, barátait és üzletfeleit. Ha a Nyuszit elveszíted, elveszíted őket is.
7. Elavult marketing
Ha nem találnak meg az ügyfeleid, nem számít, milyen jó a terméked vagy szolgáltatásod. Az elavult marketing nem egyszerűen kevesebb ügyfelet jelent – könnyen a vállalkozásod megszűnéséhez vezethet.
A marketing elsődleges célja, hogy ott legyél, ahol az ügyfeleid keresnek. Ma már szinte mindenki a telefonján vagy a számítógépén keres megoldást a problémáira és az igényeire, legyen szó éttermi asztalfoglalásról, autószerelőről vagy fodrászról.
Ha nincs naprakész online jelenléted, egyszerűen nem létezel a potenciális ügyfelek számára. Nem kell bonyolult dolgokra gondolni: egy karbantartott Google cégprofillal, egy alapvető információkat tartalmazó, egyszerű weboldallal és néhány valós ügyfélértékeléssel már el lehet indulni.
Mit tehetsz, ha érzed, hogy kezdesz lemaradni? Először is tekintsd át, hol vagy most jelen – és főként azt, hol nem. Aztán nézz utána, honnan szereznek információt a lehetséges vevőid. Ne próbálj egyszerre mindenhol kommunikálni. Válaszd ki azt az egy-két csatornát, ahol a legtöbb potenciális ügyfeled megfordul, és ott építsd fel erős jelenléted. Jobb, ha egy helyen kiváló vagy, mint ha sok helyen középszerű.
Látod, milyen könnyen lehet ügyfeleket veszíteni? A legtöbb hibát a nemtörődömség, a felületesség okozza. Ha tudatosan törekszel a meglévő vásárlóid, partnereid megtartására, akkor többet teszel a sikeres működés érdekében, mint a legtöbb versenytársad. A tapasztalat egyértelműen azt mutatja, hogy megéri energiát fektetni bele. Egy meglévő ügyfél megtartása ötödannyiba kerül, mint egy új megszerzése.
Az ügyfelek elvesztését ritkán okozza egyetlen hiba. Általában több tényező együttes hatása vezet el ahhoz a ponthoz, amikor az ügyfél úgy dönt, hogy más szolgáltatót vagy terméket választ. Figyelj az ügyfeleidre, értsd meg az igényeiket, értékeld a visszajelzéseiket, és mindenekelőtt becsüld meg őket.
Szeretnél gyakorlati segítséget kapni, hogy a vállalkozásod jobban működjön, és sikeresebbé válhasson? Látogass el a www.hofernoemi.hu oldalra, ahol részletesebben is megismerheted a szolgáltatásaimat, és írhatsz nekem
